보험서비스 혁신 위한 만족도 개선 필요...개인정보 활용시 신뢰 제고 우선

보험서비스 혁신과 서비스 영역 확장을 위해 디지털 보험서비스 만족도를 개선하고, 개인정보 수집·활용·관리자로서의 신뢰도를 강화해야 한다는 제언이 나왔다.

12일 변혜원 보험연구원 소비자·디지털 연구실 연구위원은 '디지털 보험서비스 개선과제:소비자 관점' 보고서를 발표했다. 2024년 보험소비자 행태조사 결과를 바탕으로 디지털 보험서비스 관련 인식을 분석하고, 소비자 관점에서 개선과제를 제시한 것이 핵심이다. 

지난해 보험소비자 행태조사는 디지털 금융서비스 만족도, 금융회사 제공 디지털 비금융서비스 이용 의향, 개인정보 수집·활용·관리에 대한 평가, 보건의료데이터 사용에 대한 인식 등을 분석한 보고서다.

먼저 디지털 보험서비스는 다른 금융권역에 비해 활용도나 만족도 측면에서 개선의 여지가 큰 것으로 조사됐다. 보험 온라인 서비스·앱은 다른 금융권역 서비스에 비해 사용자 비율과 사용 빈도가 낮았고, 유용성, 편리성, 디자인, 신뢰성, 전반적 만족도에서 가장 낮은 점수를 얻었다. 

보험사 비대면 건강관리 서비스 제공 적합성이 상대적으로 높게 평가된 반면, 보험사 수집정보 활용이나 관리에 대한 불신도 존재했다. 후자의 주된 이유는 수집정보를 자신에게 불리한 용도로 사용할 우려, 민감정보 처리 역량에 대한 의심 등이 있다.

금융회사 중 개인정보 수집·활용·관리자로서의 신뢰도는 은행이 가장 높았다. 보험사, 카드사, 증권사 등은 유사한 수준으로 나타났다. 소비자는 전반적으로 금융회사의 개인정보 수집·활용·관리 과정에서 동의를 철회하는 것이 쉽지 않다고 평가했다. 

소비자 실험 결과는 보험회사의 보건의료데이터 활용에 대한 구체적 설명이 보험사 데이터 활용에 대한 소비자의 태도에 긍정적 영향을 미칠 수 있을 것으로 분석됐다.

구체적인 혜택, 정보 이용 및 처리의 엄격성을 모두 제공한 집단에 속한 소비자가 해당 정보를 제공받지 않은 소비자에 비해 보험사의 보건의료데이터 활용에 대해 긍정적으로 응답할 확률이 높았다.

변 연구위원은 "보험사는 보험서비스 혁신과 서비스 영역 확장을 위해 디지털 서비스를 적극적으로 활용해야 한다"며 "이를 위해 다각적, 적극적인 노력이 필요하다"고 말했다.

우선 "보험앱의 유용성, 편리성, 디자인, 신뢰성을 개선해 소비자 만족도와 개인정보 수집·활용·관리자로서의 신뢰도를 높여야 한다"며 "구체적인 소비자 사용 경험을 조사하고 보험앱 사용 빈도를 높여, 소비자와의 지속적인 소통을 통해 빠른 피드백을 확보해야 한다"고 강조했다. 

이어 "보험서비스 제공 시, 개인정보 수집·활용 동의 요청 절차도 개선, 개인정보 수집·활용·관리자로서의 신뢰도를 강화할 필요가 있다"며 "이 외에도 소비자에게 제공할 수 있는 구체적 혜택과 정보 이용·처리의 엄격성에 대한 이해를 높여 보험사 보건의료데이터 활용에 대한 인식을 개선해야 한다"고 덧붙였다.