신한은행, ‘AI 감정분석 시스템’ 도입…대고객 서비스 업그레이드

신한은행은 딥러닝 기반 감정분석 기술을 활용해 고객의 감정상태를 분석하는 ‘AI 감정분석 시스템’을 도입해 고객 서비스 수준을 제고했다고 8일 밝혔다.

‘AI 감정분석 시스템’은 AI 음성봇과 상담에서 공감 지능을 통해 고객과 대화 및 목소리 톤이나 강세, 사용하는 단어를 기반으로 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석할 수 있다. 이를 토대로 필요할 경우 필요한 서비스를 즉시 연결하게 된다는 것이 은행 관계자의 설명이다.

신한은행은 고객의 불안한 음성이나 단어가 감지돼 보이스피싱·사기 등 금융사고 상황이 의심될 경우 곧바로 고객상담센터 사기전담팀에 연결해 금융사고를 예방할 수 있게 됐다.

AI 음성봇과 상담을 어려워하거나 불편하게 여긴다고 판단되면 신속하게 고객상담센터 상담사를 연결해 문제해결을 돕는 등 고객 상담이 매끄럽게 진행될 수 있도록 한 점이 돋보인다. 

또 고객상담센터 상담사는 고객의 감정분석 결과를 전달받아 이를 고려해 섬세하게 상담을 진행할 수 있다.

신한은행 관계자는 “이번에 새로 도입한 AI 감정분석 시스템이 금융사고 예방과 고객 상담에 대한 대응력을 높였다”며 “앞으로도 신한은행은 고객경험 향상을 위해 지속적으로 서비스를 고도화할 계획”이라고 말했다.