“보험산업 소비자보호 평가지표, 양적 확대에도 실효성은 제한적”

보험산업 내 소비자보호 평가지표가 정보의 양적 확대에 머물러 소비자가 실제로 활용하기 어려운 구조라는 지적이 제기됐다. 

13일 보험연구원 김동겸 연구위원은 '소비자보호 평가지표 개선과제' 보고서에서 '현행 제도는 정보 제공 범위를 넓히는 데 치중해 실제 소비자의 이해·비교·의사결정 과정에서 작동하지 못하는 구조적 한계를 안고 있다'고 진단했다.

이에 따르면 현행 소비자보호 평가지표는 항목 수가 과도하게 많아 소비자가 핵심 정보에 접근하기 어렵다. 항목별 중요도나 우선순위가 제시되지 않아 어떤 지표를 먼저 확인해야 하는지조차 파악하기 힘든 구조다.

김 연구위원은 “정보가 많다고 소비자보호가 강화되는 것은 아니며 오히려 판단 회피나 단순 기준 의존 같은 ‘정보 과부하’ 현상이 나타난다”며 실효성 저하를 지적했다.

또 일부 지표는 개념과 산출 방식이 불명확해 주관적 판단이 개입될 여지가 있다. 대표적으로 불완전판매비율은 해지 계약만 반영해 실제 피해 규모를 과소 추정할 가능성이 있다. 보험금 지급 관련 지표인 의료자문 부지급률, 신속지급비율 역시 표본 대표성이나 해석 차이로 인해 소비자의 오해를 불러일으킬 수 있다. 이같은 구조는 지표 자체의 신뢰와 활용도를 떨어뜨리는 요인으로 작용하고 있다.

평가지표 간 편차가 줄고 특정 구간에 값이 집중되면서 회사 간 변별력이 사실상 약해진 것도 문제점으로 꼽았다.

불완전판매비율의 경우 제도 도입 초기에는 의미 있는 차이를 보여줬지만 현재는 업계 평균이 0.05% 내외로 낮아져 소비자 판단 기준으로 기능하기 어렵다. 청약철회비율 등 발생 빈도가 낮은 지표 역시 비슷한 한계를 보이며 변별력 약화를 초래하고 있다.

여기에 판매자 정보 확인 제도는 마련돼 있지만 소비자의 제도에 대한 인지도는 약 40% 수준에 그친다. 특히 고령층 접근성이 낮아 제도의 실효성이 떨어진다. 또 보험설계사 신뢰도 정보는 추가 동의를 거쳐야 제공되는 구조라 핵심 정보를 확인하지 못하는 소비자가 여전히 많다. 이는 제도 수용성과 정보 활용성을 동시에 떨어뜨린다.

평가지표의 표현 방식도 또 다른 문제로 지적된다. 부정적 표현 중심의 공시는 소비자의 인식 형성에 직접적인 영향을 미쳐 산업 전반에 대한 신뢰 저하로 이어질 가능성이 있기 때문이다. 이에 보고서는 지표 명칭과 서술 방식이 강할수록 소비자의 해석이 왜곡될 수 있어, 보다 중립적이고 직관적인 표현 방식으로 전환해야 한다고 강조했다.

보고서는 이어 주요국의 핵심 평가항목을 소개하며 개선과제를 제시했다.

이에 따르면 주요국들은 과정 중심이 아닌 민원 처리속도, 분쟁 해결률, 보험금 지급 경험 등 결과 중심의 성과 지표를 핵심 평가항목으로 활용하고 있다며, 이같은 소비자 경험 기반의 지표는 보험사의 행동 변화를 이끌고 시장 규율을 강화하는 실질적 수단이 된다고 설명했다.

지표를 늘리는 방식보다 전달 구조를 단순화하고 시각화한 ‘대시보드(Dashboard)’ 형태 제공이 효과적이라는 제언도 나왔다. 

핵심 정보만 요약해 제시할 경우 소비자의 이해도와 비교 능력이 크게 향상되며, 복잡한 공시 내용이 야기하는 정보 과부하도 완화할 수 있다. 특히 검색·비교 기능을 강화한 디지털 기반 제공 방식은 공시제도의 실제 활용도를 높이는 핵심 방안으로 지목됐다.

마지막으로 보고서는 평가지표의 이해도·활용도에 대한 정기 점검과 정책 환류 구조 마련을 강조했다. 소비자·업계·전문가가 참여하는 상설 협의체를 구축해 공시 항목과 표현 방식을 상시 검증하고, 정성적 소비자 경험 데이터와 정량 지표를 결합해 감독 정책에 활용해야 한다는 것이다.