삼성·한투·키움證 앱 소비자 만족도...평균 점수도 안돼

이재명 대통령이 코스피 5000 시대를 약속하는 등 새 정부의 친(親)자본시장 행보가 이어지고 있지만, 정작 투자자 편의는 뒷걸음질 친 것으로 나타났다. 주요 증권사 앱 만족도가 4년 전보다 오히려 낮아졌는데, 삼성증권과 한투증권, 키움증권 앱은 주요 증권사 앱 만족도 평균보다 낮았다.

한국소비자원은 국내 주요 증권사 앱 7개의 소비자 만족도를 온라인으로 조사한 결과 지난 2021년 조사 당시(평균 3.59점)보다 0.04점 하락한 평균 3.55점이었다고 22일 밝혔다.

소비자원은 KB증권(M-able), NH투자증권(나무증권), 미래에셋증권(M-STOCK), 삼성증권(mPOP), 신한투자증권(신한SOL증권), 키움증권(영웅문S#), 키움증권(한투) 등 확보 고객 비율과 월간 이용자 수(MAU)가 가장 높은 증권사 앱 7개에 대해 소비자 2100명을 대상으로 ▲서비스 품질 ▲서비스 상품 ▲서비스 체험 등 3대 부문 만족도(비중 50%)와 ▲전반적 만족도 ▲기대 대비 만족도 ▲이상 대비 만족도 등 포괄적 만족도(비중 50%)에 대해 설문 조사를 진행했다.

이들 앱 중 소비자 만족도 평균 점수가 가장 높은 앱은 KB증권의 M-able이 차지했다. M-able은 ▲서비스 품질 3.72점 ▲서비스 상품 3.85점 ▲서비스 체험 3.17점 ▲전반적 만족도 3.74점 ▲기대 대비 만족도 3.65점 ▲이상 대비 만족도 3.61점으로 종합만족도 평균 3.63점을 얻으며 가장 높은 점수를 얻었다.

다음으로는 NH투자증권 나무증권 앱과 미래에셋증권의 M-STOCK이 만족도 평균 점수 3.61점으로 같았고, 신한투자증권 신한SOL(3.58점)이 뒤를 이으며 평균 만족도 점수를 상회했다.

반면 삼성증권 mPOP (3.52점), 한국투자증권 한투(3.47점), 키움증권 영웅문S#(3.43점)은 평균 만족도 점수보다 0.03점에서 0.12점까지 낮은 것으로 조사됐다.

이들 세 개 증권사의 주요 3대 부문 만족도 점수를 보면 ▲삼성증권 mPOP은 서비스 품질 3.67점·서비스상품 3.71점·서비스체험 3.06점이었고 ▲한국투자증권 한투의 서비스 품질 3.59점·서비스상품 3.71점·서비스체험 3.02점 ▲키움증권 영웅문S# 서비스 품질 3.52점·서비스상품 3.67점·서비스체험 3.01점에 그쳤다.

세부 요인별 만족도를 보면, 서비스 품질에서는 안정적인 앱 작동과 정확한 주문 이행 등을 평가한 '앱 신뢰성'이 3.91점으로 높았고, 문의사항에 대한 신속한 회신, 즉각적인 문제 해결 능력 등을 평가한 '고객 대응성'은 3.50점으로 상대적으로 낮았다.

또 서비스 상품에서는 계좌개설 방법의 간편성, 다양한 본인인증 방법 제공등을 평가한 '가입·변경 편의성'이 4.19점으로 가장 높았고, 혜택·이벤트의 유용성 및 적절성 등을 평가한 '혜택·이벤트'는 3.54점으로 낮았다.

아울러 서비스 체험 부문에서는 즐거운, 친밀한 등의 긍정적 느낌을 경험한 정도를 평가한 '긍정 감정'이 2.96점으로, 실망스러운, 화가 난 등의 부정적 느낌을 경험하지 않은 정도를 평가한 '부정 감정'(3.69점)보다 크게 낮았다.

증권사 앱 선택 시에는 ▲앱 편의성 및 디자인(31.4%) ▲거래수수료(31.4%)가 주된 고려 요소로 꼽혔고, 다음으로 ▲거래 속도 및 안전성(13.3%) ▲다양한 투자상품 및 부가서비스(7.9%) ▲고객서비스 품질(5.3%) 등 순으로 나타났다.

한편, 이번 조사에서 증권사 앱을 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 비율(복수응답)은 59.0%로, 지난 2021년 조사(52.2%)보다 6.8%포인트(p) 증가했다. 유형별로는 ▲시스템 오류 및 접속 장애 50.8% ▲앱 로그인 및 인증 문제 48.6% ▲높은 수수료 및 숨겨진 비용 35.4% 등으로 조사됐다.