[창간 9주년 韓에 AI(혼)를 심다] 양종희 KB금융그룹 회장 "기술기업 대전환"…업계 첫 생성형AI 통합 플랫폼 구축

전통적인 굴뚝산업부터 금융산업까지 모든 산업군에서 대변혁이 일어나고 있다. 대변혁의 방아쇠는 인공지능(AI)이다. AI가 곳곳에 스며들면서 혼(魂)이 들어간 개체로 탈바꿈하는 모습이다. 이제 우리 일상 생활과 AI와는 떼려야 뗄 수 없는 관계로 구축되고 있다. 여기에 맞게 기업들도 빠르게 체질 전환에 속도를 내고 있다. 이에 창간 9주년을 맞는 파이낸셜포스트가 그룹별 AI 전략을 살펴봤다. [편집자 주]  

KB금융그룹은 금융권 최초로 AI 윤리 기준을 제정하고 AI 전담 부서를 꾸려 자체 AI 기술 개발에 박차를 가하는 등 생성형 AI 사업 추진에 속도를 내고 있다.

24일 KB금융그룹에 따르면 지난해 12월 KB국민은행은 조직 개편을 통해 기존 '데이터AI본부'를 'AI데이터혁신본부'로 재편했다. 'AI데이터혁신본부'에서는 생성형 AI의 은행 사업 분야 적용과 확대를 위한 기술 지원 체계를 확립하고 생성형 AI 기술을 내재화하는 기반을 마련한다.

해당 본부는 지주 AI 본부장을 겸직하고 있는 육창화 부행장이 총괄하고 있다. 기존 △금융AI센터 △마이데이터부 △데이터지원부 △AI비즈혁신부까지 총 4개 부서와 직속으로 △AI거버넌스팀을 운영하고 있다.

KB금융그룹은 올해 안으로 생성형AI 통합 플랫폼을 구축해 고객들에게 선보일 예정이다. 은행뿐 아니라 증권, 보험 등 각 계열사의 생성형AI 통합 플랫폼이 나오는 건 업계 최초다. 그룹 통합 플랫폼을 구축하면 서비스 론칭시간을 획기적으로 줄일 수 있으며, 은행원들의 업무 효율성이 높아지고 중장기적으로는 더 많은 금융소비자들이 맞춤형 자산관리 서비스를 받을 수 있다.

아울러 회사 내부적인 업무에도 생성형AI를 도입할 계획이다. 업무 리포트를 쓰는데 필요한 자료들을 검색·요약하고, 작성한 보고서를 바탕으로 프레젠테이션 자료를 만드는 일을 생성형AI가 대신 처리하는 것이다. 이 밖에도 직원 업무 인수인계, 프라이빗뱅커(PB)들의 상품 조회·비교 과정에서도 챗봇과 생성형AI가 활용될 방침이다.

양종희 KB금융그룹 회장은 지난달 22일에 열린 정기 주주총회에서 "전방위적인 기술과 AI 활용을 통해 업무를 효율화하고 새로운 가치 창출을 추진하면서 기술기업으로 대전환을 이룰 것"이라고 강조했다.

◇ 금융특화 언어 모델 'KB-STA' 내재화

'KB-STA(KB State-of-the-art Text Analysis)'는 KB 국민은행 금융 AI 센터가 직접 개발하는 AI 기반 한국어 텍스트 처리 기술(NLP)의 총칭이다. KB 국민은행 금융 AI 센터의 자체 연구개발(R&D)을 통해 금융 분야에 특화된 AI 기반의 한국어 언어모델과 분석 엔진으로 구성된 패키지를 가지고 있다. 지난 2020년 2월 최초 개발을 시작했으며, 지난 2020년 7월 버전 1.0을 개발한 후 현재 버전 3.0이 최신버전이다.

언어모델은 KB-ALBERT, KB-ELECTRA, KB-BERT로 구성됐다. KB-ALBERT는 KB AI 챌린지 행사 용도로 공개됐으며, 그 외에는 비공개로 KB 내부에서 활용하고 있다. 분석엔진으로는 형태소분석, 개체명 인식, 감성분류, 기계독해, 키워드 추출, 중요문장 추출, 이벤트 추출과 같은 기술셋을 보유하고 있다.

현업부서 요청으로 각종 △토픽 모델링(Topic Modeling) △챗봇 폴백(Fallback) 데이터 △고객관계관리(CRM) 데이터 △신용장 분석 등 금융 AI 센터에서 직접 분석해 결과를 현업부서에 제공하기도 하며, 모델이나 엔진 자체를 라이브러리나 모듈 형태로 탑재를 지원하기도 한다.

△뉴스·이슈 파인더 △금리·환율 컨센선스(시장 기대치) △고객 경험프로파일링 △콜봇·챗봇 서비스 △OCR 서비스 텍스트 분석 △KB 내의 검색서비스 △AI 금융비서 △AI 금융상담시스템 △KB-DAM 내의 비정형데이터 처리 등 KB 내부 서비스들에 다양하게 활용하고 있다.

아울러 법인 고객확인제도로 'KB-STA'가 적용된 '인공지능 광학문자인식(AI-OCR)'을 활용해 업무 처리 시간을 절반으로 단축할 수 있다. 

'KB AI-OCR'은 스캔된 문서나 촬영된 이미지로부터 단어를 AI 인식기가 읽어낸 후 해당 단어가 가지는 의미를 'KB-STA'로 찾아내는 기술이며, 내재화된 'KB AI-OCR' 기술을 통해 대고객, 대직원용 OCR 서비스를 개발하고 있다.

해당 서비스는 법인 CDD 사전서류점검, 개인 CDD 사후서류 점검, 스타뱅킹 계좌촬영 이채, KB Wallet 쿠폰 인식, 외환 송금 서류 입력 보조, 퇴직연금서류 입력 보조 등 다양한 내부 행원 업무 지원에 이용 중이다.

◇ 금융권 최초 사례 'KB-GPT.com' 발표

'KB-GPT(KB Generative Pre-trained Transformer)'는 KB 국민은행이 개발하는 한국어 기반 금융분야 업무 특화 초거대 언어모델(LLM: Large Language Model) 기술과 관련 인프라∙솔루션의 총칭이다. KB만의 금융데이터를 활용해 내재화된 두 가지 크기의 모델을 보유 중이며, 둘 다 금융 도메인 지식과 업무를 학습시켜 유사 크기의 오픈소스 모델 대비 금융 지식·업무에서 더 월등한 성능을 보이고 있다.

최근 금융에서 활용가능한 다양한 활용 사례들을 AI 부서에서 선행해 발굴하고, 이를 직접 체험하고 기술을 체감해 볼 수 있도록 하기 위해 내부 직원용 'KB-GPT.com' 사이트를 운영한 바 있다. 지난해 4월 사이트를 오픈 후 10월까지 2만5000 페이지뷰를 기록하며 활발하게 활용됐으며, 실제적인 생성형 AI 기술 활용 케이스 발굴을 위한 TFT 진행이 원활하게 연착륙될 수 있도록 기여했다.

구체적으로는 △KB-searchGPT △KB-chatGPT △KB-loanGPT △KB-newsGPT △KB-cobolGPT △KB-sqlGPT △KB-adGPT △KB-rpaGPT △KB-docGPT 총 9개의 GPT 기반 앱(Application) 기능을 데모로 사용해 볼 수 있도록 제공했다. 금융 서비스 내 검색, 채팅, 요약, 문서작성, 코딩 기능을 모두 GPT로 처리할 수 있도록 지원하고 있다.

'KB-GPT'는 KB 금융 AI 센터에서 자체 수립한 최신화된 KB AI 거버넌스 체계를 따르며, AI 거버넌스 가이드라인을 통해 AI 관련 발생 가능한 위험을 최소화한다. 고객 신뢰 확보와 AI 도입·활성화 기반 마련에도 힘쓰는 등 AI 부작용을 막기 위한 최선의 노력을 하고 있다. 세부 정책 구조로는 △위험관리 정책 가이드라인 △AI 전담 조직 △AI 규정 △AI 윤리기준 △AI 거버넌스로 확장되며 전사적 AI 전략으로 추진되는 구조로 되어 있다.

'KB-GPT'내에는 금융에서 AI 활용 시 필수적으로 지켜져야 할 보안·컴플라이언스 이슈 해결을 위한 기술적 방안을 포함한 총 3건을 지난해 7월부터 직접 설계해 특허를 출원하기도 했다. 금융권 컴플라이언스 관련, 금융특화 대화 기억 알고리즘 관련, 최신 정보 활용에 대한 특허가 포함됐다.

◇ AI 접목한 다이렉트 인덱싱 출시…맞춤형 투자 포트폴리오 제시

KB증권은 AI, 신기술 등 관련 서비스를 통해 고객들에게 의미 있는 투자 인사이트를 전달하고, 다양한 투자 정보를 새로운 방식으로 제공하고자 한다. 기술 혁신 도입을 통해 금융서비스의 수준을 한층 더 높이는 데 기여할 것으로 기대하며, 금융업계의 미래를 선도하기 위한 노력의 일환이다.

지난해 5월에는 투자자가 직접 주도해 투자 목적, 투자 성향 등에 적합한 주식 포트폴리오를 설계하고 투자·관리할 수 있는 서비스인 'KB증권 다이렉트 인덱싱'을 출시했다. 해당 서비스에서는 시장에서 화두가 되는 테마를 추출할 때 AI 기술을 활용하고 있으며, AI 자연어 처리 기법을 활용해 유행 종목에 대한 핵심 단어를 신속하게 조합해 테마를 찾을 수 있는 장점이 있다.

지난해 10월에는 비대면 랩 'KB AI MOA'를 선보였다. 행동경제학 기반으로 개발한 고객 투자성향 분류 기준에 맞춰 맞춤식 투자엔진을 제공하고, 고객이 설정한 목표를 달성하기 위해 자산을 운용한다는 컨셉으로 운영된다. 관리 목표 기반 AI알고리즘과 퀀트 기법의 최적 포트폴리오를 구성할 수 있는 서비스를 제공하고 있다.

지난 1월에는 임직원 대상으로 선보인 'Stock GPT'를 고도화시켜 고객용으로 MTS 'M-able 미니'에 'Stock AI' 서비스를 증권사 최초로 지난 3월에 오픈했다. 'Stock AI'는 주식시장의 실시간 투자 정보를 탐색하고, 이를 자연스러운 문장 형태로 제공하는 대화(채팅)형 기술이 탑재된 서비스다. 투자자들은 해당 서비스로 투자 중에 직면할 수 있는 다양한 문제에 개인별 맞춤 답변을 제공받을 수 있다.

KB증권은 다양한 서비스를 통해 고객 경험을 혁신시킬 수 있는 수단으로 AI와 신기술을 적극적으로 활용하고자 하며, 기술 활용과 더불어 운영·관리 체계 확립을 통해 안전한 서비스를 제공할 방침이다.

◇ AI 개인화 마케팅 시스템 'AIMs'와 카드 상품 추천 서비스 'AIRe' 가동

KB카드는 방대한 양의 카드 결제 데이터와 다양한 분야의 데이터 통합을 기반으로 하는 데이터 경쟁력과 노하우에 AI 기술을 접목해 AI 개인화 마케팅·맞춤 상품(카드) 추천 영역에서 차별화된 가치를 제공하고 있다.

지난해 업계 최초로 오픈한 AI 마케팅 전용 시스템인 'AIMs(AI Marketing System)'를 통해 △최적 고객 타기팅(Targeting) △고객별 맞춤 오퍼 △접촉시점 효율화 등 마케팅 요소 개인화를 적극 추진하고 있다. 'AIMs'는 마케터의 경험 중심의 마케팅을 대체해 AI 모델을 활용하며 정교한 Targeting·발행(Offering)이 가능하고, 이에 따라 고객 맞춤형 실시간 콘텐츠 등 차별화된 고객 경험을 제공한다.

이어 다양한 AI 모델을 기반으로 △캠페인 대상고객 선정 △고객성향 반영 오퍼 생성 △캠페인 운영 자동화 △마케팅 담당자의 반복적 업무 자동화 △마케팅 설계 단계 간소화 △대화형 UI 관리 도구 등을 통해 마케팅 업무 효율화에 기여하고 있다.

'AIMs'를 통해 수행한 캠페인 반응률이 2배 이상 향상된 것으로 확인됐으며, 세분화된 고객 요구 충족과 비용 효율성 극대화로 본업 효율성이 크게 향상될 것으로 기대감이다.

아울러 KB카드는 대표 AI 플랫폼 중 하나인 'AIRe(AI Recommendation)'을 통해 100여개의 카드 상품별 혜택을 AI 모델을 활용하여 비교한 후, 고객 소비성향을 바탕으로 최대 혜택이 가능한 카드 상품을 추천해 주는 서비스도 운영하고 있다.

KB Pay로 대표되는 디지털 플랫폼에서 AI 모델을 기반으로 고객별 맞춤 카드 상품을 추천 중이며, 이에 따라 고객들은 본인의 소비 패턴별로 받을 수 있는 최대 혜택 카드를 손쉽게 발급받을 수 있다. KB Pay 내 '쇼핑·여행' 탭에서는 일반상품 맞춤 추천 서비스 제공을 통해 구매 이력 분석 기반 일반상품 추천 서비스도 이용 가능하다.

KB카드는 향후 실시간 반응형 AI 추천 서비스 개발, 생성형 AI 활용 기반 구축 등을 통해 다양한 고객의 니즈를 반영한 고객 맞춤형 통합 AI 서비스를 지속적해서 확대해 나갈 계획이다.

◇ 콜센터에 AI 기반의 혁신기술 적용

KB손해보험은 계약심사(Underwriting)부터 콜센터 업무까지 다양한 분야에 AI기술을 적용하고 있다. 이를 통해 고객중심의 서비스 제공과 업무 효율성이라는 두 마리 토끼를 동시에 잡고자 한다. 

KB손해보험(대표이사 사장 김기환)은 지난해 8월 초 고객 중심의 상담 서비스를 제공하기 위해 AI혁신기술이 적용된 '미래컨택센터(이하 FCC, Future Contact Center)' 구축을 완료했다. 'FCC'는 KB금융그룹 7개 계열사의 콜센터를 혁신기술 기반의 표준화된 플랫폼으로 구축하는 'KB FCC 구축 프로젝트'의 일환으로, 지난해 10월부터 개발에 착수했으며 10개월 만에 결실을 맺었다.

단순 안내와 상담 업무를 제공했던 콜센터 업무에 AI와 클라우드 기반의 혁신 기술을 접목해 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스를 제공할 방침이다. 현재 KB손해보험은 ▲콜봇 ▲채팅상담 ▲KB FCC 콜인프라 서비스를 선보이고 있으며, 향후 계열사 간 업무상담이 한 번에 가능하도록 발전시켜 나갈 예정이다.

'콜봇'은 음성인식기술(STT, Speech to Text)과 음성합성기술(TTS, Text to Speech)을 결합해 채팅이 아닌 음성으로 시간과 장소의 제약 없이 언제든 신속한 상담을 제공하는 서비스다. KB금융이 자체적으로 개발한 AI 텍스트 분석 기술인 'KB-STA'를 통해 실제 상담원과 상담하는 것처럼 생동감 있는 서비스를 제공받을 수 있다. 

KB손해보험은 지난 2019년 손해보험 업계 최초로 AI기술이 활용된 '콜봇'을 이용해 365일 24시간 이용 가능한 '자동차 고장출동 서비스'를 오픈한 바 있다. '콜봇'으로 고장출동 접수 시 고객의 출동 서비스 의도를 파악하고 위성항법장치(GPS) 기반의 위치를 제공받아 일반도로뿐 아니라 고속도로까지 쉽고 빠른 접수가 가능하다. 올해 7월 기준으로 전체 출동 접수 건의 약 15%가 해당 서비스를 통해 처리되고 있다. 

'채팅상담'은 지난해 6월에 출시됐으며, KB손해보험 통합앱의 챗봇과 대화 중 추가 상담이 필요한 경우 상담원과의 채팅이 가능한 서비스다. 장기보험과 자동차보험 가입, 계약 변경, 보험금 청구, 보험계약 대출 안내, 앱·홈페이지 이용 상담 등을 할 수 있다. 

'KB FCC 콜인프라'는 음성과 디지털 자동응답시스템(ARS)에 개인화 서비스를 적용해 가입상품, 직전 이용 서비스, 연령 등에 따른 고객맞춤 서비스를 제공한다. 특히 디지털 ARS 이용 시 상담사 연결 없이도 고객이 원하는 서비스를 파악해 KB손해보험 통합 앱이나 모바일 웹 페이지로 연결해 빠르고 간편한 업무처리가 가능하다.

'상담 어드바이저'는 상담사의 업무 효율을 높이고 상담 품질을 향상하기 위해 고객과의 상담 내용을 텍스트로 변환해 고객의 질문 의도에 따른 상담 지식을 자동으로 보여주는 AI 기술 기반의 시스템이다. 실시간으로 관리자에게 코칭을 요청할 수 있는 기능도 추가돼 신입 상담사의 업무 적응 기간을 단축했으며, 신속하고 정확한 상담을 받을 수 있다.

박청 KB손해보험 CPC디지털부문장 전무는 "이번 AI 혁신기술을 접목해 선보인 미래컨택센터 서비스는 고객의 개인 금융비서로서의 역할을 할 것으로 기대한다"며 "앞으로도 KB손해보험은 다양한 서비스를 더욱 고도화해 최고의 고객 경험을 제공하도록 최선을 다할 것"이라고 강조했다.

◇ 머신러닝 활용한 '자동차보험 AI 자동심사 시스템' 개발…매출 확대 효과

지난 2022년 11월 KB손해보험은 머신러닝(Machine Learning) 기법으로 과거 자동차 사고데이터를 분석해 복잡한 사고 패턴을 찾아내고, 향후 유입 고객의 사고 발생 가능성을 예측할 수 있는 계약심사 전략 모델 '자동차보험 AI 자동심사 시스템'을 개발했다.

머신러닝이란 알고리즘을 이용하여 대량의 데이터를 분석하고 분석 결과를 스스로 학습한 후, 이를 기반으로 어떠한 판단이나 예측하는 기술이다. 인간이 놓칠 수 있는 데이터의 추세와 패턴을 식별할 수 있어 더욱 높은 예측 변별력을 가질 수 있는 장점이 있다.

현재 대부분의 자동차보험 계약심사는 각종 데이터와 실무자의 경험으로 위험이 높은 물건을 걸러내는 방식으로 진행하고 있다. 하지만 KB손해보험이 도입한 '자동차보험 AI 자동심사 시스템'은 데이터를 통해 위험이 높다고 판단해 계약을 인수하지 못했던 물건도 복잡한 패턴을 분석해 인수가 가능한 계약을 안내해 준다. 

AI가 막대한 사례를 학습해 각종 사고와 관련된 요소들과 사고 발생 확률을 예측한다. 사람이 찾아내기 힘든 복잡한 패턴들을 AI는 단기간에 찾아내 인수 가능 물건을 안내해 준다. 기존 계약심사 업무가 위험이 높은 물건을 걸러내는 역할에서 추가로 인수할 수 있는 영역을 찾은 개념으로 전환된 것이다. 

업계 최초로 자동차보험 인수심사에 AI 머신러닝 기법을 도입하고 6개월이 지나 성과를 분석해 보니, 가입률은 올랐지만, 손해율은 큰 영향이 없는 것으로 나타났다. AI 자동심사 시스템을 통해 인수한 계약은 통상 사고 위험이 너무 높아 인수 불가 물건으로 지정된 악성 물건이었지만, 전체 손해율과 비슷한 수준으로 나타났다. 인수 불가 물건으로 지정돼 인수가 어려웠던 계약을 추가로 인수하면서 매출 확대에 영향을 미쳤으며, 손해율도 안정적으로 유지돼 손익에도 도움이 됐다.

최초 개발될 당시 'AI 자동심사 시스템'은 개인용 차량에만 제한적으로 운영됐지만, 현재는 업무용 차량까지 확대 적용했고, 향후 다양한 보증과 채널로 늘려나갈 계획이다.

◇ AI 플랫폼 활용한 연금 서비스 확대

KB자산운용은 올해 초 AI 플랫폼을 활용한 자산배분형 신규 펀드를 통해 퇴직연금 디폴트옵션 상품 공급했다. 오는 6~7월에는 RA 일임형 퇴직연금 도입에 맞춰 기존 알고리즘 활용해 테스트베드에 참여할 예정이다.

지난 2021년에는 멀티솔루션본부를 ETF&AI본부로 명칭을 변경하기도 했다. 향후 연금시장 확대에 대비해 리테일 조직을 연금 중심으로 재편하고, ETF시장과 AI 부문에 투자하겠다는 방침이다.

업계 최초로 딥러닝 AI솔루션 '앤더슨'을 개발한 KB자산운용은 올해 상용화된 다이렉트 인덱싱 개발까지 AI 비즈니스에 지속해서 투자하고 있다. '앤더슨'은 글로벌 금융시장의 방대한 데이터를 분석해 최적의 투자 포트폴리오를 제공한다. 지난 2018년 1월부터 인공지능 자산관리 서비스 '케이봇샘'을 국민은행 통해 실시하고 있다. 

'앤더슨'을 기반으로 한 투자분석 AI 플랫폼도 고도화되고 있다. 업계 최초로 선보인 'MYPORT' 엔진은 매주 AI가 글로벌 시장의 빅데이터를 활용해 이슈가 되는 테마를 분석해 국내 투자 포트폴리오까지 제공하고 있다.