[현장] "AI 도입 과정 소비자 신뢰확보 무엇보다 중요"

보험산업에 인공지능(AI)을 도입하는 과정에서 소비자 신뢰 확보가 무엇보다 중요하다는 조언이 나왔다.

6일 보험연구원은 서울대 경영대학, 증권금융연구소와 공동으로 ‘AI와 보험산업의 미래-신뢰, 소비자, 그리고 인간 이해’ 세미나를 열고 인공지능 기술 확산이 보험산업에 가져올 변화와 과제를 논의했다.

첫 번째 발표자로 나선 박소정 서울대 경영대학 교수는 ‘AI와 보험산업:신뢰, 공정성, 그리고 사람’을 주제로 보험사들이 AI를 도입하면서 얻을 수 있는 기회와 동시에 드러나는 위험요인을 짚고, 이를 관리하기 위한 거버넌스 방향을 제시했다.

박 교수에 따르면 현재 보험사들은 언더라이팅, 보험금 심사, 고객 응대 등 가치사슬 내 특정 업무에 AI를 적용해 효율성을 높이고 있다. 이 과정에서 신규 고객 온보딩 비용을 20~40% 줄이고, 판매 전환율을 10~20% 끌어올리며, 클레임 정확도도 3~5% 개선하는 등 가시적인 성과를 내고 있다.

또 스위스리(Swiss Re)가 2025년 진행한 설문에 따르면 설문에 응한 소비자들은 보험사의 AI 활용에 대해 불안감과 의구심을 동시에 가지고 있지만, 일정 수준의 혜택이 보장된다면 개인정보 제공과 AI 활용 자체는 수용할 수 있다는 태도를 보였다. 다만 여전히 사람과 직접 소통하는 방식을 선호하는 것으로 나타났다.

박 교수는 “AI는 환각, 편향, 목표 불일치와 같은 문제를 내포하고 있으며, 이로 인해 잘못된 정보 전달이나 특정 집단에 대한 차별, 비용 절감 위주의 왜곡된 의사결정이 발생할 수 있다”며 “이같은 부분은 보험산업의 근간이라 할 수 있는 소비자 신뢰를 훼손할 위험이 있다”고 지적했다. 

이어 “신뢰는 보험 비즈니스의 출발점인 만큼, AI를 도입할 때도 공정성·설명가능성·책임성을 체계적으로 반영한 거버넌스가 구축돼야 한다”고 강조했다.

두 번째 발제를 맡은 한소원 서울대 심리학과 교수는 ‘AI 그리고 인간의 행동’을 주제로 초고령 사회에서 노동, 일상 활동, 헬스케어, 사회 관계가 AI와 어떻게 얽히는지를 짚으며 포용적 AI 구현을 위한 기술·법·제도적 보완 과제를 제안했다.

한 교수는 “AI 기술이 발전할수록 디지털 활용 능력에 따른 세대·계층 간 격차가 커지고 차별이 심화될 수 있다”며 “기술 중심이 아닌 인간 중심의 인간-AI 협업 구조를 설계하는 것이 중요하다”고 말했다. 

또 “인간을 이해하는 AI는 단순한 효율성 제고 도구를 넘어 신뢰와 관계를 형성하는 기술로 전환돼야 한다”고 덧붙였다.

마지막으로 변혜원 보험연구원 연구위원은 ‘소비자 관점에서 본 디지털 보험서비스’를 주제로 발표했다. 이 자리에서 디지털 보험 채널과 정보 수집·활용 방식에 대한 소비자 인식을 조사한 결과를 공유하며 '현재 디지털 보험서비스는 금융·비금융 서비스 전반과 개인정보 수집·이용·관리 측면에서 여전히 개선할 부분이 적지 않은 것으로 나타났다'고 평가했다.

변 연구위원은 “개인정보 수집·활용 주체로서의 신뢰도를 높이기 위해 보험서비스 제공 시 개인정보 수집·활용 동의 요청 절차를 개선해 개인정보 수집·관리자로서의 신뢰도를 강화해야 한다"며 "소비자에게 제공할 수 있는 구체적 혜택과 정보 이용·처리의 엄격성에 대한 이해를 높여 보험사의 보건 의료 데이터 활용에 대한 인식을 개선해야 한다"고 조언했다.