LG U+ 'LLM 챗봇', 로밍 가입 10단계→4단계… 60% 단축

LG유플러스가 고객 편의 향상을 위해 로밍 챗봇에 대규모 언어 모델(LLM)을 도입했다고 19일 밝혔다. 이번 기능 개선을 통해 로밍 가입 절차가 기존 10단계에서 4단계로 약 60% 줄었다.

이전 '규칙 기반' 챗봇은 미리 마련된 질문 유형 버튼을 눌러 가며 로밍 상품에 가입하거나 요금제 등 궁금한 내용을 해결하는 방식이었다.

질문이 고정돼 답변도 정확하게 나오는 것이 장점이지만, 차례로 버튼을 누르기에 원하는 답변을 얻기까지 시간이 걸리고 고객의 다양한 수요를 대응하는 데 한계가 있었다. 가령 기존 방식으로 로밍 상품에 가입하려면 상품 검색, 방문 국가, 일정 등을 하나하나 선택해야 했다.

LG유플러스는 로밍 챗봇을 업그레이드하면서 기존 10단계에 달하던 과정을 4단계로 단축했다. 먼저 U+ 로밍 AI 챗봇 채팅창에 '10월 26일부터 30일까지 다낭 갈 건데 로밍 어떻게 해?'와 같이 자연스러운 대화체 문장을 입력한다.

챗봇은 국가와 기간에 맞는 적합한 요금제를 추천하고, 고객이 요금제와 시작 시간을 고른 뒤 최종 가입 의사를 확인하면 절차가 끝난다.

이번 개선으로 챗봇을 통한 로밍 가입 시간이 평균 1분 안으로 줄었다. 외국에서 생길 수 있는 여러 로밍 문제에도 시차에 상관없이 빠른 대응이 가능해진 것도 장점이다. 이 같은 LLM 기반 서비스 혁신은 실질적인 성과로 이어져 LG유플러스 로밍 챗봇의 순고객추천지수(NPS)는 기존 대비 50%p 이상 상승했다.

LLM 도입으로 로밍 챗봇은 단순 답변만 제공하던 것에서 벗어나 대화의 맥락을 파악해 가입, 변경, 해지까지 해내는 '실행형 에이전트'로 진화했다. 이를 위해 'Self-RAG' 기술을 도입했다. LLM이 생성한 응답을 스스로 반성하는 기술로, 답변의 근거와 유용성을 평가해 응답 품질을 높일 수 있다는 것이 장점이다.

LG유플러스는 이번 LLM 로밍 챗봇 도입을 계기로 고객 상담 시나리오 전반에 LLM을 단계적으로 확대 적용할 계획이다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 "복잡하고 다양한 고객 문의에 더 유연하게 대응하기 위해 챗봇에 LLM을 도입했다'며 "앞으로 사람처럼 대화하는 AI 에이전트로 발전시켜 차별적 고객경험을 제공하겠다"고 말했다.